Customer Journey Mapping


CUSTOMER JOURNEY MAPPING

Was ist das?

Was ist Customer Journey Mapping?

Jeder spricht von Customer Journey Mapping. Aber was ist das eigentlich und noch viel wichtiger: Wofür brauche ich das?

Unternehmen stellen den Kunden bei der Customer Journey aktiv in das Zentrum ihrer Aktivitäten, um ihre Produkte und Leistungen zu entwickeln und zu optimieren. Ein Entwickeln vorbei an den Kunden ist teurer als die Investition in eine intensive Auseinandersetzung mit den Kundenbedürfnissen. Kein Unternehmen kann es sich ein leisten, Produkte auf den Markt zu bringen, die die Kunden nicht begeistern. Und: Kein Unternehmen sollte es sich leisten Chancen ungenutzt zu lassen.

Systematisch alle Schritte durchdenken

Die Customer Journey Map ist eine Methode um systematisch die Reise eines Kunden abzubilden. So kann ein Unternehmen erkennen, welche Schritte gut für den Kunden funktionieren und wo noch Aufholbedarf besteht.

Die Customer Journey Map soll nicht in einem einzelnen Teammeeting entstehen, sondern braucht unbedingt die tatsächliche Einbindung der Kunden. Dazu braucht es einen Workshop mit Kunden oder einzelne Interviews oder im Onlinebusiness selbstverständlich sämtliche Analysen, die digital zur Verfügung stehen.

„DIE“ Customer Journey gibt es nicht.

Wichtig ist auch sich klar zu machen, dass es „die“ Customer Journey“ nicht gibt. Es gibt viele. Denn nicht jeder Kunde durchläuft denselben Weg. Machen Sie sich bewusst, welche Arten von Kunden Sie haben, was Sie gemeinsam haben und worin Sie sich unterscheiden. Untescheiden Sie in Bestandskunden und Neukunden, teilen Sie ein in Regionen oder Branchen, in junge und ältere Kunden, in Familien, Singles und Paare. Dafür gibt es keine fixe Anleitung. Denn die Segmentierung ihrer Kunden ist selbstverständlich abhängig von Ihrem Unternehmen. Nehmen Sie sich die Zeit, um genau zu überleben, für wen Sie die Customer Journey abbilden möchten.

Lesen Sie hier weiter zu den Einsatzgebieten der Customer Journey Map;

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